City of Richmond Department of Public Utilities Rolls Out Customer Service Upgrades, Cutting Wait Times and Expanding Support
Richmond, VA — The City of Richmond Department of Public Utilities (DPU) has implemented several enhancements to strengthen its customer service experience and ensure residents receive timely, effective support.
Over the past several months, DPU has significantly reduced wait times for customers calling its Customer Service Center. Through targeted process improvements and strategic staffing adjustments, the department has improved response times, allowing customers to reach representatives more quickly and efficiently.
The department has made strong progress in improving customer service over the past year. Our call answer rate increased from 69% in 2024 to 97% in 2025, and continued to rise from 97% in January 2025 to 99% in January 2026. Customers are also getting help faster, with average hold times dropping from 50 seconds to just 19 seconds.
We also expanded access by ending the Wednesday noon closure, giving customers consistent weekday service. To better support in‑person needs, we added more customer service representatives at both walk‑in centers and hired additional supervisors to strengthen on‑site support.
These improvements reflect our ongoing commitment to providing faster, more reliable, and more accessible service to the community.
In addition to reduced wait times, DPU has introduced a new escalation protocol designed to ensure faster resolution of ongoing issues. If a customer calls a second time regarding the same concern, the matter is now automatically escalated to a supervisor for review and follow-up. This added layer of oversight helps ensure that complex or unresolved issues receive the attention they need and deserve.
DPU has also created a direct email channel for customers who believe their concerns require further review. Customers may email the Director of Public Utilities at [email protected] and a team of senior managers will review the request. This provides customers a means to escalate their concern if they feel their issue has not been addressed appropriately through standard customer service processes, including the built-in escalation process. This step underscores the department’s commitment to transparency, accountability, and continuous improvement.
How Customer Concerns Are Addressed
|
Step in the Resolution Process |
When to Use |
Phone |
|
Resolution Timeline |
|
Initial Contact |
First time reaching out |
804-646-4646
|
|
|
|
Escalation to Supervisor |
After one call, if the issue is unresolved |
804-646-4646 |
Within 30 days |
|
|
Escalation to Director’s Office |
If concerns remain after supervisor 30-day review |
804-646-5200 |
Within 30 days |
“These enhancements reflect our commitment to providing high-quality customer service and ensuring every resident feels heard,” said Scott Morris, Director of DPU. “We want our customers to know they can rely on us—not only for essential services, but for responsive, respectful support when they need assistance.”
DPU remains dedicated to improving customer experience and will continue to evaluate and refine its processes to better serve the Richmond community.
How to Contact DPU Customer Service
Customers can contact the DPU Customer Service Center by calling 804-646-4646, Monday through Friday from 8 a.m. to 4 p.m. Customers may also email [email protected] for assistance.
Customers who prefer in-person assistance can visit one of DPU’s walk-in customer service centers:
• City Hall – 900 E. Broad St.
• East District Initiative (EDI) – 701 N. 25th St.
Both locations are open Monday through Friday, 8 a.m. to 4:30 p.m.
###
About the City of Richmond Department of Public Utilities
The City of Richmond Department of Public Utilities provides natural gas, water, wastewater, stormwater and streetlight services to more than 500,000 customers in the Richmond metropolitan area. DPU is committed to safety, reliability and innovation in delivering essential utility services that support the city’s residents, businesses and environment.
El Departamento de Servicios Públicos de la Ciudad de Richmond implementa mejoras en el servicio al cliente, reduciendo los tiempos de espera y ampliando la asistencia
Richmond, Virginia — El Departamento de Servicios Públicos (DPU) de la Ciudad de Richmond ha implementado varias mejoras para mejorar la experiencia de servicio al cliente y garantizar que los habitantes reciban una asistencia oportuna y eficaz.
En los últimos meses, DPU ha reducido significativamente los tiempos de espera de los clientes que llaman a su centro de atención al cliente. Mediante mejoras específicas en los procesos y ajustes estratégicos en la dotación de personal, el departamento ha mejorado los tiempos de respuesta, lo que permite a los clientes ponerse en contacto con los representantes de forma más rápida y eficiente.
El departamento ha logrado grandes avances en la mejora del servicio al cliente durante el último año. Nuestra tasa de respuesta a las llamadas aumentó del 69 % en 2024 al 97 % en 2025, y siguió aumentando del 97 % en enero de 2025 al 99 % en enero de 2026. Los clientes también reciben la ayuda más rápidamente, ya que el tiempo medio de espera se ha reducido de 50 segundos a solo 19 segundos.
También ampliamos el acceso al poner fin al cierre de los miércoles al mediodía, lo que ofrece a los clientes un servicio constante entre semana. Para atender mejor las necesidades presenciales, incorporamos más representantes de atención al cliente en ambos centros de atención sin cita previa y contratamos supervisores adicionales para reforzar la asistencia in situ.
Estas mejoras reflejan nuestro compromiso constante de ofrecer un servicio más rápido, fiable y accesible a la comunidad.
Además de reducir los tiempos de espera, DPU ha introducido un nuevo protocolo de escalado diseñado para garantizar una resolución más rápida de los problemas en curso. Si un cliente llama por segunda vez por el mismo motivo, el asunto se remite automáticamente a un supervisor para su revisión y seguimiento. Este nivel adicional de supervisión ayuda a garantizar que los problemas complejos o sin resolver reciban la atención que necesitan y merecen.
DPU también ha creado un buzón de correo electrónico directo para los clientes que consideren que sus inquietudes requieren una revisión más detallada. Los clientes pueden enviar un correo electrónico al Director de Servicios Públicos a [email protected] y un equipo de altos directivos revisará la solicitud. Esto proporciona a los clientes un medio para escalar su inquietud si consideran que su problema no se ha abordado adecuadamente a través de los procesos estándar de atención al cliente, incluyendo el proceso de escalado integrado. Esta medida señala el compromiso del departamento con la transparencia, la rendición de cuentas y la mejora continua.
Cómo se atienden las inquietudes de los clientes
|
Paso en el proceso de resolución |
Cuando se emplea |
Teléfono |
Correo electrónico |
Plazo de tiempo de resolución |
|
Comunicación inicial |
Contacto inicial del cliente |
804-646-4646
|
|
|
|
Escalación del caso a un supervisor |
Después de la primera llamada si el asunto no ha sido resuelto |
804-646-4646 |
Dentro de 30 días |
|
|
Escalación del caso a la oficina del director |
Si persisten dudas tras la revisión de 30 días realizada por el supervisor |
804-646-5200 |
Dentro de 30 días |
“Estas mejoras reflejan nuestro compromiso de ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y garantizar que todos los habitantes se sientan escuchados”, afirmó Scott Morris, director de DPU. “Queremos que nuestros clientes sepan que pueden confiar en nosotros, no solo para los servicios esenciales, sino también para recibir una atención receptiva y respetuosa cuando necesiten ayuda”.
DPU mantiene su compromiso de mejorar la experiencia del cliente y seguirá evaluando y perfeccionando sus procesos para prestar un mejor servicio a la comunidad de Richmond.
Cómo comunicarse con el Servicio al Cliente de DPU
Los clientes pueden comunicarse con el centro de servicio al cliente de DPU llamando al 804-646-4646, de lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m. También pueden enviar un correo electrónico a [email protected] para solicitar ayuda.
Los clientes que prefieran la asistencia en persona pueden visitar uno de los centros de atención al cliente de DPU sin cita previa:
• Ayuntamiento – 900 E. Broad St.
• Iniciative del Distrito Oriental (EDI) – 701 N. 25th St.
Ambas oficinas están abiertas de lunes a viernes, de 8:00 a 16:30.
###
Acerca del Departamento de Servicios Públicos de la Ciudad de Richmond
El Departamento de Servicios Públicos de la Ciudad de Richmond presta servicios de gas natural, agua, alcantarillado, aguas pluviales y alumbrado público a más de 500 000 clientes en el área metropolitana de Richmond. DPU está comprometido con la seguridad, la confiabilidad y la innovación en la prestación de servicios públicos esenciales que benefician a los habitantes, las empresas y el medio ambiente de la ciudad.
